14/Mai
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Mobilidade, Redes Sociais e CRM
A inclusão do acesso
móvel e da colaboração social ao CRM podem trazer benefícios significativos às organizações. Uma recente
pesquisa da Nucleus Research envolvendo responsáveis
pela gestão de relacionamento com clientes revelou que as equipes de vendas com acesso móvel às ferramentas de CRM
registraram um aumento de 14,6% na produtividade.
Na mesma direção, a inclusão de recursos sociais também proporcionou um ganho adicional de 11,8% de
produtividade.
Em geral, quando
pensamos na gestão do relacionamento com clientes, imaginamos a maneira tradicional de fazê-la.
Com o advento do cliente 2.0, as empresas devem
evoluir suas formas
de comunicação para tirar proveito desse novo mercado emergente. Para isso, precisam obter
dados para segmentar grupos,
traçar perfis, analisar informações,
automatizar processos, entre outras atividades, a fim de que criar produtos e serviços mais aderentes ao mercado,
tomar decisões estratégicas e orientar melhor
seus times de vendas. Mas como fazer isso com o cliente que está na internet? Como buscar informações que estão em um
repositório remoto? E como saber o que as pessoas estão comentando sobre a sua empresa e
produtos em tempo real? É aqui que as soluções
de mercado podem proporcionar uma experiência diferenciada para seus colaboradores.
O Microsoft Dynamics CRM possibilita a
comunicação com o cliente através de múltiplos
canais, inclusive as redes sociais
como: Twitter, Facebook,
Linkedin, Youtube, entre outras. Além
disso, é importante salientar que a presença das empresas nas redes sociais precisa ser consistente. Muito
mais do que apenas responder reclamações,
é necessário ouvir, engajar, amplificar, resolver, inovar e analisar. O Microsoft Dynamics CRM permite todos esses
tipos de interação, através de uma visão holística do cliente utilizando todos os
canais de comunicação - externa e interna - entre os diversos departamentos e automação de
processos de negócio para garantir prazos e níveis de atendimento e análises dos
indicadores de negócio em tempo real.
De acordo com a
pesquisa, a maior produtividade é decorrente do desenvolvimento de aplicativos personalizados, específicos para
cada dispositivo, que exploram suas características
individuais. Consultores e fornecedores também estão cada vez mais oferecendo visões particulares baseadas em
tarefas específicas e segmentos de atuação para os dados do CRM, que tornam mais fácil
para os profissionais de venda realizar mais
atividades nos dispositivos móveis do que simplesmente atualizar
informações.
A Nucleus prevê que
fornecedores e desenvolvedores de soluções CRM continuarão a investir para facilitar o uso do CRM em
dispositivos móveis. A Microsoft, por exemplo, anunciou recentemente uma atualização do
Microsoft Dynamics CRM que permitirá aos usuários uma experiência de uso ainda mais
completa, já que eles poderão utilizar a
solução
em qualquer lugar e nos principais dispositvos móveis de mercado, incluindo: iPhone, iPad, Android, BlackBerry, em adição
às alternativas existentes via Windows Phone,
Microsoft Outlook e Internet Explorer. Os usuários terão ainda a possibilidade de navegar em modo offline, atualizando
automaticamente as informações alteradas assim que a conexão com a Internet for
reestabelecida.
A pesquisa foi realizada com 223 responsáveis
pela tomada de decisão na área de CRM e
analisou as implantações de soluções de diversos fornecedores nos Estados
Unidos e na Europa. As empresas
pesquisadas eram de diversos portes e usavam aplicativos de CRM instalados localmente e sob demanda. Saiba mais em Market focus report: The value of mobile and social for CRM (Nucleus
Research, março de 2012).
E
para a divisão Microsoft Dynamics é fundamental destacar a necessidade de um ecossistema sólido e desenvolvido para que o
crescimento do mercado para soluções CRM
seja atendido adequadamente. Desta maneira, parcerias com empresas do porte da Stefanini são pontos estratégicos para
garantir a satisfação dos clientes.
Conheça mais sobre os
recursos sociais do Dynamics CRM aqui.
